Belegclearing und Fraud Detection: Krombacher setzt im Rahmen seines Loyaltyprogramms auf Automatisierung

This case study is also available in English

TL;DR

Die Challenge

Krombacher benötigte eine automatisierte Lösung für das Loyaltyprogramm Krombacher+, um Kund:innen für ihre Treue zu belohnen, ohne das Backoffice und den Customer Service zu überlasten.

Unser Lösungsansatz

INNOQ entwarf eine komplexe, automatisierte Backoffice-Lösung, die nicht nur das Beleg-Clearing und die Punktekontoführung umfasste, sondern auch Fraud Detection integrierte, um die Datensicherheit zu gewährleisten.

Das Ergebnis

Eine effiziente, nutzerfreundliche Plattform, die Krombacher ermöglicht, echten Mehrwert für ihre Kund:innen zu schaffen, deren Treue zu erhöhen und gleichzeitig interne Prozesse zu optimieren.

Das Konzept dahinter: Mit jedem Kauf eines Krombacher Produktes können die Teilnehmenden Punkte sammeln und in Wunschprämien einlösen, indem sie den entsprechenden Kassenbon einreichen. Das Ganze funktioniert selbstverständlich digital und hier kommt INNOQ ins Spiel. Denn hinter einem vermeintlich einfachen Prinzip verbirgt sich ein ausgeklügeltes, hochautomatisiertes Software-Produkt.

Die Idee für das Loyalitätsprogramm entstand in der CRM-Abteilung von Krombacher in enger Abstimmung mit der internen Digital-Unit, die auch den ersten Prototypen gebaut hat. Doch schon bald war klar, dass fertige Lösungen am Markt nicht den Ansprüchen an die Datenqualität genügten und externe Fachexpertise beim Aufbau und der Umsetzung der Architektur nötig war. Bei einem Pitch fiel die Entscheidung schließlich auf INNOQ. Im Laufe der Produktentwicklung erweiterte sich die Aufgabe und beinhaltete schließlich:

• die Entwicklung einer internen Service-App mit automatischem Beleg-Clearing und zusätzlich manuellem Clearing durch die Customer Care-Mitarbeiter:innen, sowie
• ein Kontoführungssystem für das Punktekonto der Nutzer:innen

Eine sichere Bank für Punkte und Daten

Im Kern der Service-App steht der Upload von Kassenbons über die Krombacher-Website und das Punktekonto. Dabei geht es nicht um den für die Kund:innen sichtbaren Bereich auf Krombacher.de, sondern um das interne System, das dahintersteht. Ein wichtiger Bestandteil ist das sogenannte Beleg-Clearing. Das erfolgt idealerweise automatisiert. Das Programm erkennt also, welches Produkt zu welchem Preis gekauft wurde und schreibt die so erzielten Punkte dem Nutzerkonto zu. Kann der Beleg nicht automatisch bzw. vollständig eingelesen werden, zum Beispiel weil die Bildqualität zu schlecht ist, übernehmen Customer Care-Mitarbeiter:innen die manuelle Prüfung. Sie ergänzen Daten, akzeptieren den Beleg oder lehnen ihn ab. Der andere, ebenso wichtige Teil ist das Kontoführungssystem für die Bonuspunkte, vergleichbar mit einer Banking-Software. Dort werden den Konsument:innen die Punkte gutgeschrieben oder zum Beispiel über den Kauf im Online-Shop abgezogen. Alle Transaktionen sind pro Teilnehmer:in – anonymisiert über die Kundennummer – sichtbar.

Punkte können nicht nur über den Beleg-Upload gesammelt werden. Auch über andere aktivierende Maßnahmen werden Bonuspunkte gutgeschrieben, beispielsweise am Geburtstag, beim Vervollständigen des Profils oder der Teilnahme an Umfragen. Durch letzteres konnte wertvolles Feedback gesammelt und das System kontinuierlich verbessert werden. Übergeordnetes Ziel war es, die Service-App so übersichtlich und so einfach wie möglich zu machen. Zum einen, um den Customer Care-Mitarbeiter:innen das Clearing zu erleichtern und ihnen möglichst viele Informationen auf einen Blick zu geben. Zum anderen, um den Endkund:innen einen transparenten Überblick über das Punktekonto zu geben. Ein wichtiges Kriterium bei der Entwicklung ist außerdem die Fraud Detection, also die Betrugserkennung. Mithilfe eines Data Scientists im Team wird das System überwacht, Betrugsversuche verhindert und so die Datensicherheit gewährleistet.

Wichtiges Feedback für besseres Outcome

Die Zusammenarbeit zwischen INNOQ und Krombacher ging von Beginn an Hand-in-Hand. Alle haben gemeinsam an Lösungen gearbeitet und technologische Entscheidungen getroffen.

Das Kernteam, bestehend aus je zwei Entwicklern von INNOQ und Krombacher und einer Product Ownerin (auch Krombacher), startete parallel mit dem Backend für Kontoprüfung und Belegprüfung sowie mit dem User Interface für die Service-App. So wurde alles an einem Stück entwickelt. Während des Prozesses wurden auch die Customer Care-Mitarbeiter:innen aktiv in den Entwicklungsprozess einbezogen. Regelmäßig wurden in Reviews die aktuellen Stände präsentiert, Feedback gesammelt und Workshops durchgeführt.

Mit dem Ziel, gemeinsam mit allen Beteiligten Lösungen zu entwickeln und für alle ein gemeinsames Grundverständnis zu schaffen, arbeitete das Team von Beginn an in einem Miro-Whiteboard. Dort flossen die Ergebnisse aus den Workshops, der User Research, dem Markt-Screening anderer Mitbewerber oder den User-Feedbacks ein und wurden visuell aufbereitet. Auf dieser Basis konnte das Team Kernanforderungen an die Service-App definieren, Ideen sammeln, User-Journeys skizzieren und User Story Maps ableiten. Das Ergebnis: eine Liste aller Anforderungen an die Software, die als Basis für die Entwicklung der Service-App diente.

Die Entwicklung erfolgte in mehreren Meilensteinen, die sich stark an den Anforderungen des Customer Care-Teams orientierte. Am Anfang ging es um die Standard-Kontofunktionalität, dann kamen schrittweise die Belegprüfungsstrecken hinzu. Der Hauptfokus bei der Service-App lag immer auf den Backoffice-Funktionalitäten. Wenn etwa Kund:innen Rückfragen zu Punktegutschriften haben, können die Service-Mitarbeiter:innen in wenigen Schritten sehen, welche Kassenbons eingereicht und ob sie richtig abgerechnet wurden.

Das Projekt startete Anfang 2021. Im September desselben Jahres schaltete Krombacher zunächst 200 Personen exklusiv frei, die bereits als „Krombacher Freunde“ registriert waren. Ab April 2022 kamen dann nach und nach mehr Freunde-Accounts dazu. Inzwischen können alle Krombacher Kund:innen, die sich auf der Website registrieren, Punkte sammeln.

Viele Technik-Optionen, eine Lösung

Aus technologischer Sicht gab es zu Beginn eine grobe Richtung bzw. Rahmenbedingungen, die Krombacher vorgegeben hatte. Durch den vorab entwickelten Prototypen war etwa klar, dass für das Backend Java Spring Boot verwendet wird. Außerdem sollten Cloud Services genutzt werden.

Im weiteren Verlauf erfolgten Technologie-Entscheidungen aber immer gemeinsam im Team. Selbstverständlich gab es manchmal auch konträre Meinungen. Vor allem, weil es für die Aufgabe viele Lösungsoptionen gibt. Doch nach Abwägung von Pro und Contra gab es immer einen Konsens. Ein weiterer Faktor bei der Auswahl der Technologien waren die vorhandenen Skills bzw. die Softwareentwicklungskompetenz, die inhouse bei Krombacher durch Personalzuwachs noch weiter ausgebaut werden sollte. Deshalb standen besonders exotische Technologien nicht zur Debatte ­– wurden aber auch nicht benötigt.

Für mehr Flexibilität in den Backend-Systemen hat sich das Team an einem hexagonalen Architekturansatz orientiert. Als Datenbank wird PostgreSQL verwendet und die Kassenbons werden in AWS S3 Buckets abgelegt. Im Frontend der Service-App kam React zum Einsatz und für das Anmeldeverfahren das bereits vorhandene Keycloak. Um die Belege zu scannen, kommt in der Service-App ein OCR (Optical Character Recognition)-Service zum Einsatz, der es ermöglicht, unstrukturierte Daten in eine strukturierte Form zu übertragen. Bei gut lesbaren Fotos wird eine so hohe Datenqualität erreicht, dass die Bons automatisch durchgebucht werden können, ohne nochmalige manuelle Prüfung in der Serviceabteilung.

Für das Frontend wurde auf Basis des Krombacher Corporate Designs eigens ein Bootstrap Theme gebaut. Im Prinzip eine UI-Komponenten-Bibliothek mit einer festen Definition von Farben, Schriften, Abständen und Komponenten-Designs, die mittlerweile auch von anderen Krombacher-Apps verwendet wird.

Weiterentwicklung auf Vertrauensbasis

Das Projekt und damit auch der Aufgabenkatalog entwickelt sich stetig weiter. So arbeitet das Team aktuell an der Entwicklung einer Mobile-App für den komfortablen Kassenbon-Upload und zur Verwaltung des Punktekontos. Das Ziel: eine noch bessere Usability für die Endverbraucher:innen.

Kerntechnologien

Krombacher+ Service-App:

Krombacher Loyalty Engine: