Breuninger optimiert den Bestellprozess mit einem Distributed Order Management

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Das Mode- und Lifestyle-Unternehmen Breuninger ist bekannt für sein ausgewähltes Premium-Sortiment. Umso wichtiger ist es, den anspruchsvollen Kundinnen und Kunden ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten – in den Häusern ebenso wie beim Online-Shopping. Beginnend bei der Vorfreude bis hin zum gelieferten Produkt. INNOQ war bereits maßgeblich daran beteiligt, den seit 2008 bestehenden Webshop breuninger.com in eine eigenentwickelte, hoch-performante und skalierbare E-Commerce Plattform umzuwandeln. Nun ging und geht es darum, mit einem eigenen Team bzw. einer neuen Vertikale die Themen Bestellsteuerung und Bestand innerhalb der Customer Journey kontinuierlich zu optimieren. Was damit genau gemeint ist, erklärt folgendes Beispiel:

Fulfillment für Fortgeschrittene

Mehrere Logistikzentren, 13 Breuninger-Häuser, über ein Marktplatz-Modell angebundene Partner, Versanddienstleister, etc. ­– die unterschiedlichsten Beteiligten und Software-Systeme müssen für einen optimalen Bestellvorgang Hand-in-Hand zusammenarbeiten. Dafür wurde in der Vertikale Bestellsteuerung und Bestand ein DOM entwickelt. DOM steht für „Distributed Order Management“ und ist ein zentrales System für die verteilte Auftragsverwaltung. Einfach gesagt, entscheidet es, welcher Standort und welches System die Bestellung verwalten soll. Doch wie das obige Beispiel zeigt, steckt hinter einem optimalen Fulfillment-Prozess weit mehr Komplexität: Ist das bestellte T-Shirt beispielsweise nicht im Zentrallager, sondern sowohl im Stuttgarter als auch im Düsseldorfer Haus verfügbar, kann das System sich aufgrund wirtschaftlicher Faktoren für einen Ort entscheiden: Wo wird der Artikel besser verkauft? Wo gibt es eher freie Kapazitäten, um das Shirt auf der Fläche zu finden und zu versenden? Es kann aber auch sein, dass der Artikel weder im Lager noch in einem Haus verfügbar ist, aber sich gerade im Retourenprozess befindet. Dann kann die Bestellung auch erfüllt werden, aber eventuell zu einem späteren Zeitpunkt in einer eigenen Lieferung.

Das System behält also immer den Überblick, welche Artikel wo und ab wann verfügbar sind. So kann nicht nur der Bestellvorgang an sich gesteuert werden, sondern auch die Lieferzeiträume möglichst fehlerfrei vorhergesagt werden. Doch um welches Bestellszenario es auch geht, die Kundenzufriedenheit hat immer oberste Priorität: Versprechen müssen möglichst genau eingehalten werden. Die Kundinnen und Kunden sollen immer über den aktuellen Status informiert sein. Und eventuelle Probleme gelöst werden, ohne dass es zu einer – für beide Seiten unangenehmen – Stornierung käme.

Drei Werte für glückliche Kunden: Vollständigkeit, Pünktlichkeit, Nachhaltigkeit

Am einfachsten ist eine Bestellung immer, wenn alle bestellten Artikel im Online-Lager vorhanden sind und wie nach Plan verschickt werden können. Bei Bestellungen von Artikeln, die eben nicht im Online-Lager verfügbar sind, müssen diese auf der Verkaufsfläche eines Hauses gesucht werden. In der Praxis kommt es jedoch manchmal vor, dass Artikel, die es beispielsweise nur einmal in einem Haus gibt, nicht auffindbar sind. Deshalb ist eine wichtige Aufgabe des DOM, auch solche Fälle zu lösen, indem es den Artikel von einem anderen Haus anfordert. Inzwischen gelingt dies selbst bei den selten auftretenden No-Finds zu über 80%, ohne dass die Bestellung beeinträchtigt wird oder die Kundinnen und Kunden etwas davon bemerken.

Noch höher ist die Erfolgsquote bei der Liefergeschwindigkeit, obwohl ein Großteil der Lieferzeit von den Paketdienstleistern abhängig ist: Mindestens 90% der Bestellungen werden pünktlich oder sogar früher als angekündigt zugestellt. Ein wichtiger Faktor ist dabei, die Lieferzeiten von Anfang an richtig einzuschätzen und während des Bestellvorgangs zu kommunizieren. Das System weiß, wo die Artikel liegen, wie hoch das Bestellaufkommen zu manchen Zeiten ist und kennt den logistischen Aufwand sowie die typischen Lieferzeiten der Paketdienstleister. Auf Basis dieser Daten errechnet das DOM mithilfe von Data Science-Methoden präzise Vorhersagen.

Im Moment arbeitet das Team an einem weiteren Feature: Bestellungen intelligent zusammenzufassen oder aufzuteilen. Zum Beispiel werden Artikel aus verschiedenen Bestellungen in einem Paket zusammengefasst, wenn die gleichen Personen innerhalb weniger Stunden an dieselbe Adresse bestellen – ohne Lieferverzögerung. Wenn Bestellungen aufgeteilt werden, z.B. weil ein Artikel erst zu einem späteren Zeitpunkt lieferbar ist, gilt die Regel: So oft wie nötig, aber so selten wie möglich. Denn auch Nachhaltigkeitsthemen wie Müllvermeidung und CO2-Einsparung gehören zu einem positiven Einkaufserlebnis dazu.

Flexibilität zum richtigen Zeitpunkt

Ein besonderer Vorteil des DOMs hat sich im März 2020 – kurz nach dem Go-Live – als ein echter Glücksfall erwiesen: Als alle Ladengeschäfte während des Lockdowns geschlossen werden mussten und sich das Bestellaufkommen im Online-Shop überproportional erhöhte, konnte Breuninger sofort auf diese außergewöhnliche Situation reagieren. Durch die „Pick-from-Store“-Funktion konnte ein großer Teil der Ware aus den 13 Häusern abverkauft und damit die erhöhte Online-Nachfrage bedient werden.

Doch letztendlich ist eine solche Flexibilität zu jeder Zeit ein ausschlaggebender Faktor, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten und immer weiter zu steigern. Da das System mehrere Versandzentren und Logistikpartner anschließen kann, konnte auch die Einführung des neuen Warendienstleistungszentrums und dessen Logistik-Systems problemlos und ohne Unterbrechung im laufenden Betrieb stattfinden.

Hohe Effizienz durch echtes Teamwork

Verantwortlich für die Entwicklung ist ein kleines, agiles Team. Nach einer zweijährigen Projektphase ist das Team inzwischen in die Produktphase übergegangen, in der das System kontinuierlich verbessert wird. Das Team besteht aus einem Product Owner und drei internen sowie zwei INNOQ Engineers, die teilweise schon von Beginn an der Entwicklung beteiligt waren.

Das Besondere: alle Teammitglieder sind Full-Stack-Engineers und arbeiten mit der Methode Remote Mob Programming zusammen. Alle machen alles, d.h. vom Backend bis Frontend, von Infrastruktur bis Datenanalysen kann jeder alle Ebenen bearbeiten und so unnötige Warteabhängigkeiten vermeiden. Und alle arbeiten immer gemeinsam an einer Sache: Das gesamte Team ist jeden Tag in einem virtuellen Zoom-Raum und setzt ein Feature nach dem anderen gemeinsam um. Diese Arbeitsweise führt aber auch zu einer großen Affinität mit dem Produkt. So kommen viele neue Lösungsvorschläge und Feature-Ideen vom Team selbst, weil schon früh sowohl Probleme als auch Potenziale erkannt werden.

Die technischen Highlights auf einen Blick: